Miguel Góes – sócio da MM12

Fundada em 2013, pelos sócios Miguel Góes, José Eduardo Barbosa e Rafael Bosco, todos com expertises em áreas de inovação em grandes empresas como Texaco e Souza Cruz, a MM12 se tornou especialista em plataformas de loyalty até market places com foco em entrega e resultado.

 

“As ferramentas de loyalty são fundamentais para que as empresas consigam manter sua base de clientes fiel e extrair o melhor da relação com eles ao longo do tempo”, afima Góes em entrevista ao VoxNews.

 

A equipe é formada por um time multifuncional que monitora indicadores de performances em vendas (KPIs) influenciando diretamente os objetivos traçados por cada empresa. Os resultados também vão além dos négocios em si. A agência ainda acumula prêmios com projetos desenvolvidos para SKY e Essilor.

 

Em um ano cheio de desafios, a MM12 também renovou sua própria marca trazendo uma percepção mais moderna e harmônica e alinhada aos mais recentes trabalhos da agência.

 

VoxNews – Nos conte um pouco sobre a história da MM12.

 

Miguel Góes – A MM12 surgiu em 2013, fundada por ex-executivos de mercado que tinham como propósito trazer para o segmento uma experiência de atendimento realmente diferenciada, aproximando agência e cliente de tal forma que fizesse com que o cliente se sentisse parte do mesmo time, algo que não conseguimos encontrar ao longo de nossas carreiras.

 

O mercado entendeu a proposta e depois de oito anos a MM12 se tornou uma das grandes agências de loyalty no país, com dezenas de clientes no portfólio e algumas das maiores empresas globais, uma equipe de 72 pessoas espalhadas pelo Rio de Janeiro, São Paulo e Portugal e diversos projetos no Brasil e na América Latina.

 

VoxNews – Por que os sócios decidiram focar em loyalty?

 

Miguel Góes – Porque acreditamos que o futuro do marketing passa necessariamente pela valorização da relação com o cliente. Manter o seu cliente feliz e engajado é muito mais eficaz e muito mais barato do que ficar na eterna luta pela captura de novos clientes. Dito isto, as ferramentas de loyalty são fundamentais para que as empresas consigam manter sua base de clientes e extrair o melhor da relação com eles ao longo do tempo. Por acreditar nessa relação e nesse futuro é que escolhemos trabalhar prioritariamente em loyalty.

 

VoxNews – Como vocês analisam o mercado de loyalty no Brasil. É uma expertise do marketing ainda pouco explorada?

 

Miguel Góes – O mercado de loyalty vem crescendo ao longo do tempo, impulsionado em um primeiro momento por empresas aéreas e depois ganhando força no varejo e diversos tipos de serviço. O ponto é que quando falamos de loyalty, não estamos só olhando para o consumidor final, mas sim para toda a cadeia de venda do nosso cliente. Não adianta nada uma empresa ter um programa de fidelidade para o seu consumidor final (B2C) se o atendente que vai ser o primeiro contato com esse consumidor, não estiver comprometido com a empresa, sabendo o que precisa falar, como deve vender etc (B2B). O consumidor final é um dos elos da cadeia, mas olhar para ele isoladamente não ajuda muito.

 

VoxNews – Com a pandemia, houve alguma mudança nas estratégias das empresas nesse segmento? Houve a necessidade de mais investimentos e ações para fidelizar parceiros e colaboradores?

 

Miguel Góes – A pandemia foi, sem dúvida, um marco importante para a aceleração da digitalização no mercado e o loyalty se beneficiou desse movimento, pois é uma ferramenta fundamental, não só para a retenção dos clientes, mas para a comunicação com essa base que parou de ser impactada diretamente. Ações como Eventos, Promoções, PDV foram paralisadas de uma hora para a outra e os programas de fidelidade se tornaram uma ferramenta, ainda mais importante, para fortalecer esse relacionamento das empresas com sua cadeia de vendas.

 

VoxNews – O atendimento da MM12 é realizado diretamente com o cliente ou via agências que não oferecem esse tipo de especialização?

 

Miguel Góes – Sempre diretamente com o cliente. Nossa proposta é ser uma solução end to end, entendendo as dores reais dos nossos clientes, ajudando a construir a solução para aquela dor e acompanhando o projeto ao longo do tempo para garantir que tudo que foi planejado será entregue na prática e se, por algum motivo, alguma coisa sair dos trilhos, precisamos intervir para garantir que os resultados esperados sejam alcançados.

 

VoxNews – Como a tecnologia vem sendo utilizada para aprimorar os programas de loyalty?

 

Miguel Góes – Costumo dizer que a tecnologia é o coração de qualquer plataforma de loyalty, não adianta você ter um ecossistema super bem desenhado e lindo na apresentação. Mas, se na prática, o usuário não tiver uma ótima experiência após a implementação.  Usamos a tecnologia em tudo que fazemos, seja para atrair o usuário, para facilitar o acesso ou para engajá-lo através de alavancas que tragam dinamismo aos projetos, sempre objetivando uma experiência que garanta a recorrência de acesso e que traga os resultados esperados ao longo do tempo.

 

VoxNews – Houve aprimoramento dos programas com a implementação da LGPD?

 

Miguel Góes – A chegada da LGPD não nos impactou muito, pois sempre tivemos muito cuidado com a segurança da informação e principalmente com os dados das bases dos nossos clientes.

 

As pessoas sempre que pensam em tecnologia, pensam em IA, bots, games, entre outros. Mas, existe um lado de backoffice que talvez seja ainda mais importante e que garante a segurança dos dados e o cuidado com acuracidade das informações que passam pelas plataformas e essa, é com certeza, uma das nossas maiores preocupações.

 

VoxNews – A MM12 recebeu recentemente dois prêmios com clientes como Essilor e SKY. Podem nos contar sobre esses projetos?

 

Miguel Góes – É verdade. Ficamos super felizes com o reconhecimento, apesar de achar que o grande prêmio na verdade é poder ajudar essas empresas a transformar sua relação com seus stakeholders e premiar e reconhecer milhares de participantes das plataformas no seu dia-a-dia de trabalho. Ver a reação dessas pessoas e os resultados que alcançamos com nossos clientes não tem preço.

 

O primeiro prêmio foi para o Conecta Vantagens que é o maior programa de relacionamento do mercado ótico com mais de 15.000 vendedores de óticas participantes. Um programa que tem como objetivo não só melhorar as vendas dos produtos da marca, mas também capacitar e reconhecer os melhores vendedores ao longo do tempo. Um programa extremamente dinâmico e com uma pegada de gamificação completamente inovadora.

 

O segundo prêmio foi para o Clube SKY, um programa para toda a força de venda da SKY em todo o Brasil, com uma serie de perfis distintos e métricas super específicas para cada um deles, garantindo não só o aumento de venda da empresa, mas principalmente a melhoria na qualidade de serviço. O Clube hoje já possui mais de 20.000 participantes e vem crescendo dia após dia, ajudando a SKY a otimizar, cada vez mais, sua relação com seus credenciados e sua força de venda.

 

VoxNews – Há outro programa que queira destacar?

 

Miguel Góes – Cada projeto é como se fosse um filho e valorizamos todos eles. Tem um projeto que lançamos esse ano com a Shell que vale mencionar que se chama Integra+.

 

Diante da aceleração digital, incentivada em grande parte pelo avanço da pandemia no Brasil e da necessidade de se criar mecanismos para facilitar a interação entre todas as áreas envolvidas na cadeia de vendas em um único ambiente, a agência assina um projeto que atrela a venda de produtos e fidelidade de forma inovadora.

 

A plataforma cria um grande ecossistema para toda cadeia de vendas, unificando o relacionamento com diversos stakeholders em um único ambiente. Além disso, em função da mudança de comportamento dos clientes, desenvolvemos junto ao time da Shell um novo canal de vendas, através de um market place totalmente flexível para atender as diferentes necessidades de cada região do território brasileiro, tornando a relação da empresa com seus clientes ainda mais simples e eficiente.

 

O revendedor, cliente da Shell, também tem diversos benefícios por fazer parte da plataforma, com acesso a treinamentos e resgate de pontos dentro de um extenso catálogo de prêmios. Além disso, ele pode melhorar suas vantagens de acordo com o nível de relacionamento que tiver com a empresa. E ainda, tem a possibilidade de acompanhar os seus resultados diariamente dentro da própria plataforma.

 

VoxNews – O que podemos esperar da MM12 para 2022?

 

Miguel Góes – Estamos muito animados para 2022, pois será um ano de retomada das empresas e por mais que os últimos anos tenham sido de crescimento para a MM12, estamos sentindo falta do contato com nossos clientes e sabemos que foram anos difíceis para o mercado como um todo.

 

O mercado já está acelerando e vamos continuar trabalhando muito e buscando sempre nos diferenciar para atender toda essa demanda que está por vir e garantir para os nossos clientes e para os novos que virão o melhor atendimento possível e o suporte necessário para que consigam alcançar todos os seus objetivos.