A percepção das empresas pelos consumidores no meio digital

Resultados da terceira edição do estudo “Empresas e consumidores nas mídias sociais” mostram que a percepção das empresas pelos consumidores no meio digital não está ligada apenas à presença de suas marcas em canais de relacionamento. Para usuários, a transparência das ações e a forma de interação das empresas com o consumidor têm grande influência na reputação das marcas.

Realizado pela agência de comunicação integrada JeffreyGroup e pelo instituto de pesquisa Ideafix Estudos Institucionais, o estudo avaliou a opinião de 500 jovens heavy users de internet durante a 5ª edição da Campus Party Brasil – o maior acontecimento de inovação, entretenimento e cultura digital do mundo, realizado em fevereiro deste ano.

A atividade nas mídias sociais não fica restrita aos relacionamentos pessoais. Mais de 73% seguem alguma empresa no Twitter e um em cada três afirma já ter dado preferência à compra de produtos ou serviços de empresas com participação na rede. Para Gerson Penha, Diretor Geral da JeffreyGroup, o estudo deste ano evidencia a importância do relacionamento entre empresas e usuários nas mídias sociais. “Em 2010, a pesquisa registrou o boom de adesão às mídias sociais no Brasil e a manifestação sobre empresas e produtos. No ano passado, mostrou a valorização da presença das marcas, desde que não fosse invasiva ou oportunista. Este ano, os consumidores aparecem mais conectados, dispostos a trocar ideias, conscientes de seu poder de influência e até mesmo dando preferência às empresas que estão na rede”, diz.

E o que os consumidores esperam da participação das empresas? Mais do que apenas divulgar os seus produtos, elas devem estar abertas ao diálogo. Segundo Suzel Figueiredo, Diretora-Presidente da Ideafix Estudos Institucionais, a interação e o bom atendimento ao cliente aparecem como itens que influenciam não apenas a aceitação das marcas, mas a própria decisão de compra. Enquanto promoções são apontadas por cerca de 30% como ações que incentivam a compra de produtos e serviços, mais de 40% apontam como estímulo as ações de comunicação e relacionamento.

De acordo com o estudo, 94% têm a internet como principal fonte de informação. A maioria (58%) afirma passar mais de seis horas por dia conectada e 75% apontam as mídias sociais como principal objetivo do acesso à internet. As mídias sociais superam o uso de email (68%), seguido por pesquisa (63%) e leitura de notícias (60%) como principais atividades na rede. O Facebook lidera a preferência entre os canais de relacionamento (95%), seguido pelo Twitter (80%), e há uma parcela significativa que faz parte de várias redes ao mesmo tempo. Cerca de 30% participam de até três redes e 12% utilizam até nove. O público feminino explora ainda mais a sociabilidade: 36% possuem perfis em até seis redes, 18% em até nove e 10% em até 12.

A busca por informações sobre produtos em fóruns de discussão, redes sociais e blogs mostra que usuários formam opinião com base nas manifestações de outros consumidores. Comentários negativos compartilhados por consumidores na rede são apontados como o principal fator para a rejeição de marcas e produtos. 27% dos entrevistados criticam a comunicação invasiva ou apelativa por parte das empresas e o uso das mídias sociais como mero canal de propaganda.

Os games online aparecem como estratégia bem sucedida das empresas. 66% dos entrevistados jogam e 60% conhecem jogos desenvolvidos por empresas. Desses, mais de 70% acreditam que a ferramenta contribui para a construção das marcas.

Os entrevistados têm consciência de seu poder de influência na rede e mais da metade se consideram formadores de opinião. Além disso, eles estão dispostos a colaborar e trabalhar em parceria com as empresas. 53% compartilhariam uma experiência pessoal para contribuir com a comunicação de uma marca que admiram. 96% concordam que a internet e as mídias sociais poderiam ajudar as empresas a encontrarem soluções inovadoras e 84% têm algum interesse em participar de desafios promovidos por empresas para encontrar soluções. Para 88%, o modelo de inovação aberta estimula a criatividade.

Como recompensa ideal para a participação em processos colaborativos, 72% apontam prêmios em dinheiro ou produtos, mas essa não é a única forma de reconhecimento bem aceita. Eles também valorizam o acesso ao conhecimento por meio de estágios, bolsas de estudo e viagens, que aparecem em 66% das citações.

Perfil do público – 78% dos jovens ouvidos para a construção do estudo “Empresas e consumidores nas mídias sociais 2012” são homens e 69% têm até 23 anos. Mais de 80% dos entrevistados estudam, 65% têm curso superior incompleto, 56% trabalham e 37% acumulam trabalho e estudo.Todas as regiões brasileiras estiveram representadas na amostra.